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傅盛互联网产品该如何感动并留住用户

发布时间:2020-03-10 10:08:33 阅读: 来源:沟槽管件厂家

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文/金山网络CEO 傅盛

在上一篇文章《光有体验还不够,用户需前置体验》中,我谈到了体验经济和根据体验定价的逻辑,和一些商业案例,它们共同展现了一种趋势,即用户愿意为体验付钱。同理,在这样的大背景下,互联网产品该以怎样的方式感动并留住用户?

我提出了一个概念叫前置体验。就是把产品体验往前推。以往的思路是做好产品,用户来用,如今更像是用户向你索要体验,你要想法子把这类体验不断前置。所以,原来的产品功能非常多,容易让人头晕,而现在,我们发现通过前置体验让用户知道这个体验比甚么都重要。

那末,做好前置体验包括哪些要点呢?

不是你干了甚么,而是用户感受了甚么

很多时候,我们的思惟逻辑停留在干了甚么,而不是用户感受到了甚么。比如,1做广告宣扬,就爱说集中了多少牛X的工程师,用时多少年研发而成等等,就像雄鸡一唱天下白。而他人可能就两三个人做一款小游戏,结果干翻了所有大企业。如最近在国外特别火的一个游戏,就是瑞典的十人小团队做的,已有超过5亿的用户,其实就是个消除类游戏。

本质上它的消除没什么特别,就是3种相同色彩双击一下,但它把朋友间的夸耀和比较、好友的分享与帮助做进去了,捉住了用户的社交关系。而且,游戏里每个音效、动画都做得很精致,正是这类体验让用户有了极佳的感受,很快就流行了。

所以,要做让用户有感知的事情。用户很多时候拿到产品一看,这个不懂、那个不会用,乃至很多时候他们连产品的功能都不知道就删除了。比如我们做毒霸免费WIFI,用笔记本连上网线,其他电子设备就可免费上网。看上去很小的一个点,但对用户来讲挺需要的。后来毒霸团队告诉我,这是今年上半年他们做的最有用户感知的一个产品点。

又比如猎豹浏览器首页的变化,在首页左上角增加了一个天气预报。当时,我让产品团队加这个功能时,他们总说加不了,还有很多其他重要的事情要干。这是一个工作量极小的活儿,但却排到他们工作的最末端。为何?由于他们认为自己现在所做的才是重头戏。

可是,用户不会管你用的是三维、及时渲染或多好的算法,如果这个功能他们不点就是零,虽然这个功能可能对用户有帮助。后来,我告知他们上半年腾讯推过一条新闻,全中国十个城市都在雾霾以下,而且是微信头条,那末能上微信头条的新闻一定是全国人民关注的热门。由于天气预报、PM2.5关系到大家共同的健康。后来终究加上去了,加完以后鼠标点击率提高了50%,就是这么一个PM2.5。

后来我又说这PM2.5做得不够,如果到达100以上,为何不标红,而且能不能提示我说亲,今天天气不好,不要外出活动啊。这样是否是很温馨?没想到,就这么简单的一个天气预报,用户就截图放到了微博。大家想,平常我们做了多少功能,用户会主动截图?就这么一个小点就能让用户觉得产品很贴心,说明它真正打中了用户的体验点。如果这个东西我们不重视,那就真的是活在自我的世界里。

所以,你的世界是什么或做了甚么,和用户一点关系都没有,他们只关注自己关心的点。

不要把精力耗费在善于却无意义的点

我跟同事讨论产品的时候,常常会听到他们抱怨在某件事上耗尽了精力。我提示他们,重要的事情应当尽可能提早,乃至应当重新思考一下自己的精力分配。如果每天都很忙,那末你把多少时间忙在了用户真正的体验点上。如果没有忙在这些点上,要想一想有多少被消耗掉。其次,要思考自己把多少时间花在讨论和用户体验相干的东西?又有多少时间花在讨论只是自己之前所善于的东西?

比如金山之前做安全软件,我们对甚么最在意呢?用户的安装、卸载、日活,乃至杀毒数量等等。但当我们变成一家互联网公司后,对甚么更在意呢?就是用户在每一个界面上的操作使用习惯。

所以,我常跟毒霸同事分析说,如果作为一个传统的杀毒软件来讲,最重要的是全盘扫描。当用户买了这个盒子以后,它值100多块钱,用户用不用不管我的事,反正他买了,这是本钱定价。

但是,今天这些杀毒软件都是免费的。那末,毒霸对用户体验最大的价值点是什么呢?那就是弹出来的泡泡。由于每天软件主界面的打开人数只占了百分之几的用户。但是能看到泡泡的用户,尤其是大事件泡泡会提升一半以上,可能还不止。如果用我刚才的思路仔细想一想我们有多少精力花在了这些泡泡文字,和泡泡给用户带来的感受?

这就是一个体验点。

用户不需要打开软件就可以获得它的体验。实际上,这是做传统工具软件的人特别容易疏忽的点,我们在前置体验上所花的人力、时间、精力远远不够。

还有一个例子。猎豹浏览器有个重要的功能,叫隐私模式。但问题在于没有人知道隐私模式放在哪一个位置,更何谈动手去点。站在用户的世界来看,就是如何用你的体验说话,告知用户猎豹的隐私模式最优。可能当你这样思考的时候,你就会想到去增加一个弹窗告知用户有这类体验,那末可能一天就会有20万的用户来体验。相对做隐私模式这个功能来讲,弹窗的工作量只有十分之一,乃至都不到,但就是仅仅多了这么十分之一的工作量,你就多了近九倍的用户体验。

这就是站在用户的世界去思考问题。

如果站在自己的角度去思考,你会说我做了90%的功能,已很强大了。但却不知道剩下的10%可能会让你增加近10倍的增量。

因此,不管你多么善于这个功能,它有多强大,只要不是用户真正的体验点,它就是无用功。

其实只有很少的用户知道你的新功能

今天让用户知道产品的一个功能,实在太难了,难到大家可能都意识不到。也许大家自认为是行业精英,不管甚么功能捣鼓两下就出来了,没有认真想过用户的产品使用习惯。那末,究竟如何让用户知道产品的新功能呢?

毫无疑问,我认为是前置体验。

版本到达率,是软件当中有一个很重要的点,也是非常重要的用户体验。我知道有些产品经理根本不关心用户的版本散布情况,沉醉在自己的世界里,感觉做了很强的产品功能,却其实不关心用户的升级量,结果发现其实只有很少的用户在使用新功能。

我们只喜欢说新版本发布了,等发布完一个月后才发现只有一万个用户到达这个版本,而近99万的用户还没到达这个版本。那末,对用户来讲这个新功能的价值是多少?只有1%。这说明版本到达率很差,那末,我们要思考:怎样让用户知道最新版?用哪种机制让用户升级到最新版?

如果用户没有这样的体验,那末这些新功能就是无效的。因此,做一个客户端软件,什么时候让多少用户到达新版本,取得怎样的体验,和到达新版本后,怎样让用户知道新功能等等,都是很难的,但是很重要!犹如微信5.0强迫用户打飞机一样。之前,大家都画几幅图,弄得很文艺。但没有想过这个图有多少人看,看了以后又有多少人了解。事实上,用户极少有耐心去找那个新功能。可是,为何不直接让他们体验一下,乃至强迫他们用一下?

这就是为何我提出前置体验的概念。除重视后台以外,我们还要把更多精力分配在前置体验上,乃至细致到打磨iPhone通知中心的每个字。

我记得多年前大家论证了一个问题:QQ为何可以弹新闻。简单说,就是由于这个新闻做得恰到好处,又是用户的体验点。所以你在用户最需要体验的时候做出了一个体验,用户不会觉得烦,反而觉得很舒服,这也是为何QQ在最小化的时候出了一个前置体验。

现在,大家好像觉得腾讯谈新闻是天经地义的事了。但是,大家是不是想过我们为何会接受这个事实?由于它的前置体验确切做好了。

所以,很多事情从体验的角度重新思考就会找到不一样的答案,而前置体验,无疑将会成为最有力的角度之一。

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