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目前云翌IP呼叫中心功能列表V302

发布时间:2021-07-14 05:44:07 阅读: 来源:沟槽管件厂家

云翌IP呼叫中心功能列表V3.0.2

数字:播放纯数字,一个一个数字顺序播放给客户

数目:转成数目播放给客户(例如1003,读成一千零三)

语音变量:播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值,变量值为非数字类型

数字变量:播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值,变量值为数字类型

数目变量:播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值,变量值为数目

TTS内容:直接将输入的文字转成语音给客户播放

每个接入号支持分时段业务,不同时间段(工作时间、非工作时间、节假日)触发不同的IVR流程

座席接入号可支持选择多个,每个接入号触发不同的IVR流程,座席可在多个接入号中切换呼出呼入

座席接入号可支持批量导入,批量导入的号码会生成对应的队列与IVR并且绑定好接入号,IVR将生成的队列设置为流程并构建

座席接入号可支持批量删除,删除批量导入的接入号可删除对应生成的队列与IVR

1、用户在队列等待时可以听见自己在队列中的位置

2、可以设置播报队列位置的间隔时长

3、播报队列位置时,用户可以选择继续等待或转语音留言

VIP优先服务:优先分配VIP等级高的客户来电给座席

VIP立即服务:VIP等级高的客户来电时,立即挂断座席与VIP等级低的客户通话,使座席服务VIP等级高的客户

如果座席未接,则重新进入队列排队

此时排队是排在所有排队者(包括VIP客户)最前面

以便尽快分配给下一座席

设置系统中保留的最少空闲座席数,以便在执行外呼任务外接听客户来电

当队列座席空闲数等于该值时,则无空闲座席执行外呼任务

队列可启用专属座席功能

客户呼入呼叫中心并进入开启专属座席功能队列后,队列优先将来电分配这个客户所属的客户经理座席,如果客户经理座席未签入、忙等情况下,才将来电按照ACD策略分配给其他座席

每个队列可以自定义背景音,用户进入队列的时候都是从头开始播放背景音,然后到达指定秒数开始转接,如果座席忙继续听背景音。达到充分利用客户等待时间的目的

指定座席工号、座席姓名、座席归属地等信息

指定座席所属的座席组、一个座席必须且只能属于一个座席组

设置座席类型为普通座席或班长座席

班长座席有管理的座席组和队列范围

4、座席列表中汇总座席的各个状态(空闲数、通话数、忙碌数、离开数、仅呼出数、后处理数等),方便管理员在不登录座席客户端的情况也能方便地查看座席状态汇总

不绑定:不绑定分机登录。座席只能进行监控

内置软:座席客户端内置软功能、无需额外分机

支持WEB座席登录

座席

分机拨打座席登入码即可登录座席,不需要安装座席客户端,也不需要给座席配备电脑,减少企业成本

呼叫结束后状态设置

可以设置座席通话结束后的状态,如空闲(可立即接听下一通)、后处理(需要手工处理完上通事宜再接听下通)

避免座席为了少接频繁置忙然后置闲

2、低于最小值的置忙、置闲操作被系统视为无效操作

座席状态保留

座席由于络等其他因素短时间断线时,系统仍可保存座席相关状态(登录时间、接听次数、空闲时间等)

1、座席和客户通话过程中可以邀请第三方加入会话

2、会话过程中可以随时挂断第三方的通话

每个座席可在客户端设置后处理时长(0秒~10分钟)

座席结束通话后,系统在后处理时长内不会再分配给座席,便于座席处理完客户信息变更或服务记录

避免系统分配来电太快造成座席来不及处理完客户信息变更及服务记录

电子万能实验机的校订方法查看座席服务状态(空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长

查看管辖范围内的座席通话统计、座席组通话统计报表数据

查看座席信息(工号、姓名等)

查看座席服务状态(离线、空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长

查看队列中客户排队情况(主叫号、被叫号、等待时长、排队人数、客户类型、呼叫类型等)

查看管辖范围内的队列统计报表数据

监听:班长座席监听座席通话,座席和客户无法察觉

密语:向正在通话的座席发起通话,但该通话是单向的,客户无法听到

强插:对当前该座席的通话进行强插,座席组长参与到通话中

强拆:取消一个正在进行的通话,座席将被挂断,客户将和实行强拆的人进行通话

代接:班长座席可通过话务监控界面,对当前正在振铃的话机进行代接,将振铃座席转换成代接座席,实现通话

强制置忙:强制将所管理的座席状态置为忙碌状态

强制置闲:强制将所管理的座席转改置为空闲状态

强制下线:强制将所管理的座席下线

7、可弹屏显示第三方业务系统客户资料

8、在客户自定义内设置列表不显示,弹屏时该字段也不显示,点击倒三角图标再显示全部字段

无范围类权限为呼出外线权限

座席组类范围权限分为查看座席信息、录音查听、监听、密语、强插、强拆代接

队列类范围权限分为查看队列信息、留言查听

绑定普通座席的用户登录web,只会列出该座席的通话记录(包括录音)、客户、服务记录

绑定班长座席的用户登录web,除了列出该座席的通话记录(包括录音)、客户、服务记录,还会列出和管理绑定该班长座席所管理所有下属座席的通话记录、客户、服务记录

系统管理员登录web,会列出和管理系统所有的通话记录(包括录音)、客户、服务记录

5、 座席可根据客户信息来选择性地呼叫

6、 不同座席可绑定不同的外线接入号,座席外呼时显示不同的号码

7、 外呼号码支持从客户列表中导入

8、 外呼号码支持从外部excel中导入

9、 支持将已分配的客户转移给其他员工

10、 外呼任务中显示已呼率、未呼率、已接率,便于管理员评定外呼任务的效率

11、 在外呼计划详情列表中根据搜索条件筛选出一批客户新建一个新的外呼任务

设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数

设置智能外呼,系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲座席数动态控制外呼速率

设置指定命中率,控制外呼速率

设置客户振铃后久叫不接的时间,进行取消呼叫

查看外呼任务的状态。如:未启动、已启动、已停止、全部完成

10、可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼,在到达工作时间后又自动启动外呼任务

10、查看外呼任务的整体执行情况。如:未呼叫数、已接通数、未接通数

12、可动态刷新每个号码的呼叫情况。如:上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数

13、外呼号码支持从客户列表中导入

14、外呼号码支持从外部excel中导入

15、外呼任务中显示已呼率、未呼率、已接率、转接率,便于管理员评定外呼任务的效率

16、在外呼计划详情列表中根据搜索条件筛选出一批客户新建一个新的外呼任务

17、可设置外呼任务的并发数,系统精准控制实际并发数不超过设置的并发数

转入语音信箱

队列可设置在超过最大等待时长、无座席时超过最大时长、超过最大排队人数这三种情况下转入语音信箱

提供留言下载、播放功能

提供备注功能,方便监管人员在收听留言后做重要备注,方便后期跟踪和回访

可直接点击呼叫客户号码进行回访

当前通话列表

显示当前系统的所有呼叫(包括呼入、呼出、座席互拨)详情,包括:主/被叫号码、呼叫开始时间、呼叫类型、队列名称及接入号

记录已进入队列但无座席服务的呼叫信息

记录3D打印机就会推出1种新材料已进入队列且分配了座席,但是座席未接货拒接的呼叫信息

记录已进入队列但在座席接听来电前客户主动挂断的呼叫信息

统计指定时间内的座席话务量,反应座席的工作效率

维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的各个座席的话务量

可导出统计结果到本地

报表数据更新一次为10分钟时间段之间

新增图表显示490.3按钮,可根据统计类型查询座席通话统计的图形报表数据

统计指定时间内座席各状态时长汇总,反应座席的工作率

维度包括半小时、一小时、每天、每月每个座席的各状态时长汇总

可导出结果到本地

报表数据更新一次为10分钟时间段之间

显示指定时间内座席状态变化明细(变化时间、变化前状态、变化后状态)

可导出状态明细到本地

汇总显示每种状态的座席数量

显示当天IVR进线数、IVR放弃数、人工进线数、人工放弃数、人工放弃率、当前排队数,直接反应IVR和队列的效率

显示当天通话时长大于15秒的呼叫数,作为汇总今天有意向客户数量的依据之一

5秒自动刷新

统计指定时间内的座席组话务量,反应座席组的工作效率

维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的各个座席组的话务量

可导出统计到本地

报表数据更新一次为10分钟时间段之间

新增图表显示按钮,可根据统计类型查询座席组通话统计的图形报表数据

统计指定时间内每个座席时长、通话时长、后处理时长、小休(忙碌+离开)时长等,并计算座席利用率、通话后处理比率

可导出统计到本地

统计指定时间内每个座席的话务情况

汇总显示每个座席呼入量、接听量、呼出量、呼出成功接听量、总通话时长、平均通话时长

显示计算出的座席接听率和呼出成功率

可导出统计到本地

显示指定时间内指定队列的排队客户明细,便于回溯

维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的指定队列的排队明细

可导出明细到本地

可直接点击呼叫客户号码进行回访

统计指定时间内各队列平均排队时长、最大排队时长、总排队数、成功服务数、客户放弃数、排队超时数、总通话时长、平均通话时长,并将计算出来的服务水平、客户放弃率、排队超时率显示出来,反应各个队列的话务情况

维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的各个队列的话务情况

可导出统计结果到本地

报表数据更新一次为10分钟时间段之间

显示当天IVR进线数、IVR放弃数、人工进线数、人工放弃数、人工放弃率、当前排队数,直接反应IVR和队列的效率

显示每个队列当天通话时长大于15秒的呼叫数,作为汇总今天有意向客户数量的依据之一

5秒自动刷新

支持配置URL地址,实现弹客户CRM屏功能

支持HTTP外呼接口,可以供用户嵌入到CRM中,实现点击呼叫

点击呼叫接口、自动外呼任务接口

1、License支持座席接口功能时接口可调用,license不支持接口不可调用

3.13 清除系统数据

可根据时间段自动清除指定数据(客户数据、服务记录、外呼计划、通话记录、录音文件、工单、订单、问卷)。

3.14 客服

公众平台调用相应yscrm消息通知接口,把文字或图片、语音内容转发至空闲座席客服

ACD分配策略包括:上次服务优先、随机分配

每个座席可在每个分类中管理快捷词及其内容

每个座席均可显示和使用自己定义的个人库快捷回复,不能显示和使用其他座席定义的个人库快捷回复

显示所有关注公众号的用户信息

显示客户信息包括:昵称、性别、所在地区、关注时间等

可设置欢迎词,在用户关注公众号时给该用户自动发送消息,用户提升企业形象

可关闭/开启自动消息

3.15 客服

通过在第三方页(公司站、OA系统)代码中嵌入客服JS代码,实现用户在第三方页中与座席进行沟通。

可方便的将客服js代码嵌入第三方页代码中

可将公司号码及服务时间显示在第三方页,方便用户联系

可将公司公众号二维码上传至呼叫中心系统,用户在第输出的最全面的结果三方页可扫码关注

当客服不时,可让用户进行留言(内容、、姓名、公司名称、邮箱、等),便于联系用户

提供留言列表,便于进行回访和管理

系统设置显示座席时,咨询用户可查看到客服座席并选择座席进行沟通

系统设置不显示座席时,咨询用户无法查看客服,系统按照ACD分配策略分配座席,ACD策略包括:上次服务优先、随机分配

每个座席可在每个分类中管理快捷词及其内容

每个座席均可显示和使用自己定义的个人库快捷回复,不能显示和使用其他座席定义的个人库快捷回复

可设置自动回复,在用户选择座席或者系统自动分配座席进入聊天窗口后,给咨询用户自动发送消息,用户提升企业形象

可关闭/开启自动回复

3.16 AI智能机器人

人工智能时代,使用AI机器人智能语音识别交互技术应用于房产、保险、金融、教育等销售,降低成本,根据关键字匹配话术或转人工座席,不害怕被拒接不担心被秒挂,对意向客户可以分类打标便于筛选,从而筛选出意向客户以达成业务初级营销目标。

用于自动筛选符合条件的客户为意向客户,便于有效的跟进有意向客户

根据客户列表中客户类型设置分类

提供优先级,优先级等级越高的客户优先匹配

可设置匹配同时满足多个节点且通话时长满足一定时长外呼客户为意向客户

可设置匹配满足多个节点之一且通话时长满足一定时长外呼客户为意向客户

1、 选择使用的接入号,对外显示统一号码

2、 自由选择客户应答呼叫后的处理流程:自定义选择外呼模板

3、 设置手动启动、定时启动、停止外呼任务

4、 设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数

5、 设置指定命中率,控制外呼速率

6、 设置客户振铃后久叫不接的时间,进行取消呼叫

7、 查看外呼任务的状态。如:未启动、已启动、已停止、全部完成

8、 可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼,在到达工作时间后又自动启动外呼任务

9、 查看外呼任务的整体执行情况。如:未呼叫数、已接通数、未接通数

10、 可动态刷新每个号码的呼叫情况。如:上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数

11、 可设置外呼任务的并发数,系统精准控制AI机器人呼叫并发数

3.17 呼出黑名单

可手动添加、删除黑名单号码,呼出时黑名单号码受限,黑名单号码支持搜索,导入和导出到Excel表格

3.18 挂机短信

CTI支持挂机后向客户发送挂机而目前市场上的万能实验机有的丝杆是用T形普通丝杆短信,可在epbx号码管理内对短信内容进行配置与功能开启/关闭

3.19 关键表数据删除

设置可开启关键表数据保存功能,开启后会按设置的保存时间保存数据,保存时间到后清除关键表数据(不开启功能不删除数据,开启功能最少保存3月)

3.20 自动外呼历史数据

座席通话统计,座席组通话统计页面的数据,座席管理的座席组下号码的呼入呼出统计以及将通话记录按时间段图表化显示

座席通话统计与座席组通话统计页面的统计列表右上方的图表显示按钮可根据呼叫数,接通率,接通数等统计类型来显示相应的图形报表

数据库主从

1、从库同步主库的数据并且报表等消耗性能的查询在从库上进行达到查询性能更高用户体验更好的目的

TTS文本转语音

1、通过license控制可设置内置TTS是否启用,epbx在基础配置中的TTS配置可选择不启用、内置TTS、捷通华声TTS

支持员工离职后或者其他原因下,管理员将该员工的客户转移给其他一个或多个员工跟进

可将指定员工的客户转移至公海

班长座席可以转移自己组成员及自己所管的组里面的客户

普通座席只转移自己所在组里面的员工的客户

管理员可以转移全部员工的客户

可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段,满足不同行业、不同企业个性化的客户字段需求

下拉框类型字段的下拉菜单内容可在数据字典自定义

客户自定义系统字段可以删除,添加

客户号码可设置是否允许重复

可设置字段是否必填

使用系统默认客户类型字段并定义数据字典(如:有意向客户、无意向客户、成交客户)后,在 客户管理 菜单中增加数据字典中定义的客户类型子菜单(如:有意向客户、无意向客户、成交客户),便于分类管理

可设置指定时间内未联系的某种或某些类型客户自动回滚到公海

可设置指定时间内未联系的某种或某些类型客户自动弹框提醒客户经理

指定时间内未联系的某种或某些类型客户,在 客户管理 菜单中增加数据字典中定义的客户类型子菜单(如:2天未联系有意向客户、2天未联系无意向客户、2天未联系成交客户),便于分类及时跟进和管理

可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段,满足不同行业、不同企业个性化的服务信息字段

下拉框类型字段的下拉菜单内容可在服务数据字典自定义

可设置字段是否必填

可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段,满足不同行业、不同企业个性化的产品信息字段

下拉框类型字段的下拉菜单内容可在产品数据字典自定义

可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段,满足不同行业、不同企业个性化的订单信息字段

下拉框类型字段的下拉菜单内容可在订单数据字典自定义

系统默认5种订单状态(新订单、待审核、已确认、审核不通过、已取消)进行流转

企业可在订单状态数据字典中增加其他状态

每种状态订单会在订单管理大菜单中以子菜单形式呈现,方便集中管理

可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段,满足不同行业、不同企业个性化的工单信息字段

下拉框类型字段的下拉菜单内容可在工单数据字典自定义

可设置字段是否必填

可添加自定义级联下拉框

系统默认7种工单状态(未分配、已分配、处理中、已完成、已关闭、已取消、已删除)进行流转

每种状态工单会在工单管理大菜单中以子菜单形式呈现,方便集中管理

系统管理下工单流转规则管理,可设置条件使系统自动更改工单状态以及给员工发送工单提醒

处理耗时告警工单可查看和操作超过24小时未分配的工单信息以及超过48小时未解决的工单

支持复制问卷模板功能

可对问卷模板进行设计,设计问卷的题目(题目类型包括:选择题和简答题)

启用模板:在自动外呼、手动外呼时只可选择已启用的问卷模板

停用模板:在自动外呼、手动外呼时不显示已停用的问卷模板

可添加、删除、问卷模板

知识库内容可上传图片、视频、音频等多种文件,也可输入文字内容

可对知识库内容可进行添加、删除、、查看

4、可对输入的内容进行简单的样式设置

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